Compétences de survie d'un agent de support technique


Overview/Description
Target Audience
Expected Duration
Lesson Objectives
Course Number


Overview/Description
Le stress est un problème auquel les agents de support technique doivent faire face quotidiennement. Ce cours a justement été conçu pour permettre aux agents de gérer ces situations. Il les aidera ainsi à éviter l'épuisement et à gérer leurs responsabilités professionnelles en identifiant l'origine de leur stress, des méthodes préventives et des compétences en gestion du temps.

Target Audience
Les agents de support technique qui souhaitent acquérir des compétences, ou améliorer celles qu'ils possèdent, afin d'être en phase avec la mission des centres d'appels à l'heure actuelle.

Expected Duration (hours)
3.5

Lesson Objectives

Facteurs stressants

  • identifier les avantages liés à l'identification des facteurs stressants.
  • identifier les sources de stress professionnel et autre dans le cadre d'un centre d'appels.
  • sélectionner des cas de stress dus aux conflits entre les exigences des clients et les contraintes imposées par la société aux agents.
  • identifier des exemples d'échanges agent de support technique-client comme facteurs stressants potentiels.
  • sélectionner les exemples illustrant comment le manque de ressources rend le travail des agents plus stressant.

    • Gestion du stress

  • identifier les avantages qu'il y a pour l'agent de support technique à gérer le stress lié à son environnement de travail.
  • associer chacun des trois niveaux de stress (élevé, moyen et faible) à un exemple.
  • analyser les risques liés au stress dans un scénario donné et déterminer les niveaux de stress.
  • classer dans le bon ordre les étapes qu'un agent de support technique doit suivre pour se prémunir du stress.
  • appliquer les règles ou principes visant à définir des stratégies de prévention pour se prémunir du stress dans un centre d'appels.

    • Gestion du temps

  • identifier les avantages professionnels pour les agents de support technique à améliorer leurs compétences de gestion du temps.
  • associer le classement des priorités aux exemples.
  • déterminer le classement des priorités en analysant les tâches devant être effectuées dans un scénario de centre d'appel donné.
  • cocher les descriptions pour aider un agent de support à gérer son temps plus efficacement dans un centre d'appels fictif.

    • Course Number:
    CUSTG164