Overview/Description
Les entreprises qui fournissent des services informatiques à des clients internes ou externes doivent proposer un excellent niveau de prestations, si elles veulent s'améliorer et augmenter leurs profits. Elles peuvent y parvenir grâce à ITIL (IT infrastructure library), la bibliothèque d'infrastructure informatique. Parallèlement, celle-ci les aide à mieux satisfaire leur clientèle externe et interne.Elle classe en différents processus centraux la prestation et le support de services informatiques. Ce cours offre un aperçu de la gestion du service informatique (ITSM, IT Service Management) et aborde le thème du support en en présentant une fonction (le centre de services) ainsi qu'un processus (la gestion des incidents). Il est conçu pour aider les participants à se préparer à l'examen de certification portant sur les bases de la gestion du service informatique, ou ITSM.
Target Audience
Pour les directeurs informatiques et le personnel de support technique qui cherchent à améliorer et à rationaliser les processus permettant de prendre en charge le déploiement de l'informatique en entreprise et pour les personnes préparant l'examen de certification sur les bases de la gestion du service informatique (ITSM, IT Service Management)
Aperçu de la gestion du service informatique (ITSM, IT service management)
Identifier les raisons pour lesquelles il est important de connaître les meilleures pratiques de gestion du service informatique (ITSM, IT service management).
Identifier la principale raison pour laquelle les employés doivent étudier l'ITIL (IT infrastructure library).
Différencier la fonction et les processus impliqués dans le support et la prestation de services ITIL.
Associer les organismes impliqués dans la bibliothèque ITIL et les examens de certification ITIL à la description appropriée.
Identifier les avantages issus de la gestion du service informatique (ITSM) dans une entreprise.
Identifier les problèmes et coûts habituellement associés à la mise en oeuvre de la gestion du service informatique (ITSM).
Le centre de services
Identifier l'intérêt pour un responsable informatique de mettre en place un centre de services.
Faire correspondre les types de structures de centre de services aux exemples correspondants.
Identifier les technologies utilisées par le centre de services.
Associer les fonctions primaires du centre de services aux exemples correspondants.
Identifier les actions à prendre pour définir l'environnement d'un centre de services.
Identifier les processus et les procédures du centre de services.
Identifier les facteurs à prendre en compte pour déterminer les besoins en effectifs d'un centre de services.
Faire correspondre les caractéristiques du personnel d'un centre de services aux exemples correspondants.
Différencier les méthodes de mesure permettant de quantifier l'efficacité d'un centre de services.
Identifier les processus de gestion de services spécifiques avec lesquels un centre de services collabore le plus étroitement.
Identifier les problèmes les plus fréquents et les coûts associés à un centre de services.
Gestion des incidents
Reconnaître l'importance de la gestion des incidents.
Identifier les objectifs principaux de la gestion des incidents.
Identifier les exemples de facteurs de production et de résultats.
Classer les exemples d'étapes constituant la gestion des incidents.
Associer les rôles des employés travaillant dans la gestion des incidents avec leurs responsabilités correspondantes.
Identifier les outils utilisés dans la gestion des incidents.
Identifier les méthodes de mesure utilisées pour indiquer l'efficacité du processus de gestion des incidents.
Identifier la manière dont les processus spécifiques de gestion des services informatiques interagissent avec la gestion des incidents.
Identifier les problèmes courants et les coûts associés à la gestion des incidents.