ITIL : Gestion du niveau de service et gestion des capacités


Overview/Description
Target Audience
Expected Duration
Lesson Objectives
Course Number


Overview/Description
Les services informatiques peuvent être une question d'équilibre. Par exemple, les entreprises doivent trouver et maintenir un équilibre entre la qualité des services informatiques fournis et reçus, d'une manière qui soit à la fois axée sur le client et rentable. Dans le même temps, elles doivent fournir la capacité nécessaire pour le traitement et le stockage des données, au moment voulu et en optimisant les coûts. La prestation de services informatiques et le support qui en découle sont divisés en processus centraux au sein de la bibliothèque d'infrastructure informatique (ITIL, IT infrastructure library). Ce cours aborde deux processus de prestation de services : la gestion du niveau de service et la gestion des capacités. Il a pour objectif d'aider les participants à préparer l'examen de certification IT Service Management Foundation.

Target Audience
Responsables informatiques et personnel assurant le support, qui souhaitent améliorer et optimiser les processus utilisés pour le déploiement de technologies informatiques au sein d'une entreprise, ainsi que les personnes préparant l'examen de certification IT Service Management Foundation.

Expected Duration (hours)
2.5

Lesson Objectives

Gestion du niveau de service

  • Reconnaître l'utilité de la gestion du niveau de service pour les professionnels du secteur informatique.
  • Classer dans l'ordre les étapes du processus de gestion du niveau de service.
  • Associer les caractéristiques d'un contrat de niveau de service à leurs descriptions.
  • Associer différentes structures de contrats de niveau de service aux exemples correspondants.
  • Connaître les activités liées aux étapes de négociation et de finalisation dans le cadre du processus de gestion du niveau de service.
  • Connaître les activités liées aux étapes de surveillance et de création de rapports dans le cadre du processus de gestion du niveau de service.
  • Connaître les activités liées à l'étape d'analyse du processus de gestion du niveau de service.
  • Identifier les fonctions du responsable des niveaux de service.
  • Identifier les critères de mesure utilisés pour évaluer le processus de gestion du niveau de service.
  • Associer chaque processus de gestion du service informatique à son lien avec la gestion du niveau de service.
  • Identifier des exemples de coûts ou de problèmes habituellement associés à la gestion du niveau de service.

    • Gestion des capacités

  • Reconnaître la valeur que la gestion des capacités apporte aux professionnels du secteur informatique.
  • Associer les éléments et les sous-processus utilisés dans le processus de gestion des capacités aux exemples correspondants.
  • Associer chaque sous-processus à l'exemple d'activité qui y est effectuée.
  • Faire correspondre les postes de la gestion des capacités à leurs responsabilités.
  • Identifier des exemples de facteurs qui contribuent à la réussite d'un processus de gestion des capacités.
  • Faire correspondre chaque processus de gestion du service informatique à son lien avec la gestion des capacités.
  • Identifier les exemples de coûts ou de problèmes habituellement associés à la gestion des capacités.

    • Course Number:
    CUSTG183