ITIL : Gestion des problèmes et gestion du changement


Overview/Description
Target Audience
Expected Duration
Lesson Objectives
Course Number


Overview/Description
Tous les systèmes informatiques rencontrent des problèmes et des erreurs imprévus. Ces interruptions imprévues peuvent s'avérer extrêmement coûteuses en termes de perte de productivité et de satisfaction des clients. L'ITIL (IT infrastructure library) constitue l'approche la plus largement acceptée en matière de gestion du service informatique (ITSM) et peut aider les entreprises à créer des processus rigoureux pour identifier, classer et résoudre les problèmes et les erreurs, ainsi que pour identifier et mettre en oeuvre les solutions appropriées.La prestation et la prise en charge des services informatiques sont divisées en processus centraux au sein de l'ITIL. Ce cours aborde deux processus de support des services : la gestion des problèmes et la gestion du changement. Ce cours a pour objectif d'aider les participants à préparer l'examen de certification IT Service Management Foundation.

Target Audience
Responsables informatiques et personnel assurant le support, qui souhaitent améliorer et optimiser les processus utilisés pour le déploiement de technologies informatiques au sein d'une entreprise, ainsi que les personnes préparant l'examen de certification IT Service Management Foundation.

Expected Duration (hours)
2.5

Lesson Objectives

Gestion des problèmes

  • Identifier les avantages liés à la connaissance du fonctionnement du processus de gestion des problèmes.
  • Faire la distinction entre problèmes et erreurs connues.
  • Identifier les activités entrant dans le cadre du processus de gestion des problèmes.
  • Connaître les résultats du processus de gestion des problèmes.
  • Identifier des exemples d'activités de contrôle des problèmes.
  • Classer par ordre de priorité des exemples de problèmes gérés dans un processus de gestion des problèmes.
  • Associer les activités de contrôle des erreurs aux exemples correspondants.
  • Identifier les activités effectuées dans le cadre d'une gestion proactive des problèmes.
  • Identifier les fonctions d'un responsable des problèmes.
  • Identifier les facteurs essentiels au succès du processus de gestion des problèmes.
  • Identifier les problèmes habituellement associés à la gestion des problèmes.

    • Gestion du changement

  • Identifier les avantages liés à la compréhension du processus de gestion du changement.
  • Faire la distinction entre les demandes de changement et les demandes de service.
  • Connaître l'ordre des étapes du processus de gestion du changement.
  • Connaître les résultats du processus de gestion du changement.
  • Identifier les types d'informations contenus dans une demande de changement.
  • Identifier les facteurs définissant la priorité d'une demande de changement.
  • Identifier des exemples des fonctions assurées par la gestion du changement dans la coordination des changements.
  • Identifier des exemples illustrant les différences entre le processus de changement d'urgence et le processus de changement normal.
  • Identifier les fonctions d'un responsable du changement.
  • Identifier les facteurs essentiels au succès du processus de gestion du changement.
  • Identifier les problèmes et les coûts habituellement associés à la gestion du changement.

    • Course Number:
    CUSTG184