Overview/Description
Έχετε δει τις διαφημιστικές εκστρατείες να αναφέρουν τη φράση "Εγγύηση Ικανοποίησης" ("Satisfaction Guaranteed"). Ωστόσο, στη σημερινή αγορά εργασίας, η ικανοποίηση δεν είναι αρκετή. Αυτό το μάθημα έχει σχεδιαστεί για να σας ωθήσει να θέσετε ως στόχο σας όχι μόνο την απλή ικανοποίηση των πελατών αλλά τη δημιουργία πίστης. Με το μάθημα αυτό θα μπορέσετε να ξεπεράσετε τους παλαιότερους τρόπους αντιμετώπισης και να δημιουργήσετε τα θεμέλια για μία νοοτροπία εξυπηρέτησης που μεγαλώνει τη δέσμευση προς τον πελάτη, και φυσικά τα κέρδη. Θα μάθετε πως μπορείτε να αναπτύξετε πρότυπα εξυπηρέτησης και να παρακολουθείτε την αποτελεσματικότητά τους. Θα εξετάσετε νέες πτυχές από κορυφαίους της εξυπηρέτησης. Θα εξερευνήσετε την αξία της δημιουργίας σχέσεων με τους πελάτες. Κυρίως, με το τέλος του μαθήματος θα μπορείτε να δημιουργήσετε τη δική σας φιλοσοφία με επίκεντρο τον πελάτη.
αναγνώριση της αξίας ορισμένων βασικών σημείων εκμάθησης, που συνθέτουν το πλαίσιο της εξυπηρέτησης πελατών.
καταχώρηση των κατηγοριών υπηρεσιών σε υλικές και άυλες, σύμφωνα με το παρακάτω παράδειγμα.
καθορισμός του αν ένας πωλητής χρησιμοποιεί αποτελεσματικά μη-λεκτικές επικοινωνιακές δεξιότητες, σε συγκεκριμένες περιπτώσεις.
καθορισμός του αν η εξυπηρέτηση πελατών παρέχεται σε όλα τα επίπεδα σε μία επιχείρηση, σε συγκεκριμένες περιπτώσεις.
προσδιοριμός των παραγόντων που πρέπει να λαμβάνονται υπόψη κατά την αξιολόγηση των διαδικασιών εξυπηρέτησης πελατών, σε συγκεκριμένες περιπτώσεις.
Πρότυπα Εξυπηρέτησης
γνώση των καλύτερων μεθόδων και των χρήσιμων εργαλείων για την παροχή άριστης εξυπηρέτησης πελατών.
εξέταση παραδείγματων προτύπων εξυπηρέτησης.
προσδιορισμός των στρατηγικών που θα πρέπει να χρησιμοποιήσει ένας εργαζόμενος για τη δημιουργία ενός προτύπου εξυπηρέτησης, σε μία συγκεκριμένη περίπτωση.
προσδιορισμός των ερωτήσεων που χρησιμοποιούνται όταν υπολογίζεται πόσο συχνά ικανοποιούνται τα πρότυπα.
γνώση μεθόδων για συνεχή βελτίωση των προτύπων εξυπηρέτησης, σε μία συγκεκριμένη περίπτωση.
Στρατηγικές Άριστης Εξυπηρέτησης Πελατών
γνώση των καλύτερων μεθόδων και των χρήσιμων εργαλείων για την παροχή άριστης εξυπηρέτησης πελατών.
υπολογισμός τα ΕΕΖΠ (Εσόδων Εφ'όρου Ζωής ανά Πελάτη), ανάλογα με την περίπτωση.
αναγνώριση των σημείων επαφής με τον πελάτη μπορούν να γίνουν πιο προσωπικά για τον πελάτη, σε μία συγκεκριμένη περίπτωση.
αναγνώριση των βασικών μεθόδων της συνεχούς παρακολούθησης, σε μία συγκεκριμένη περίπτωση.
Ένα Σχέδιο Δράσης για Προσωπική Εξυπηρέτηση
προσδιορισμός του οφέλους από τα τρία βήματα προς το προσωπικό σχέδιο δράσης εξυπηρέτησης.
προσδιορισμός των διαδικασίων που θα πρέπει να αξιολογηθούν και να βελτιωθούν με βάση τις εμπειρίες των πελατών, σε μία συγκεκριμένη περίπτωση.
αναγνώριση των στρατηγικών δημιουργίας πελατειακών σχέσεων και βελτίωσης της εξυπηρέτησης, σε μία συγκεκριμένη περίπτωση.
αναγνώριση των μεθόδων δημιουργίας φιλοσοφίας προσωπικής εξυπηρέτησης πελατών, σε μία συγκεκριμένη περίπτωση.