Навыки общения для работы в call-центре


Overview/Description
Target Audience
Expected Duration
Lesson Objectives
Course Number


Overview/Description
Навыки общения чрезвычайно важны для успешной работы в службах сервисной поддержки и продаж. И в особенности это утверждение справедливо для сотрудников call-центров. Для call-центров характерен напряженный режим работы: в условиях быстро меняющейся обстановки сотрудникам call-центра приходится общаться с сотнями клиентов в день. Вот почему им так важно отточить навыки общения. В рамках этого курса будут рассмотрены различные подходы к индивидуальным особенностям клиентов, навыки задавания вопросов и общения по телефону. Благодаря этим навыкам вы сможете эффективно и профессионально общаться с абонентами вашего call-центра.

Target Audience
Эта серия курсов предназначена для новичков, работающих в call-центрах.

Expected Duration (hours)
4.5

Lesson Objectives

Навыки общения

  • определять важность правильного общения и установления контакта с разными типами клиентов.
  • использовать наиболее подходящий способ общения с собеседниками различных типов.
  • применять правила установления контакта с собеседником.

    • Искусство задавать вопросы

  • определять важность умения правильно и эффективно задавать вопросы.
  • использовать наводящие вопросы для получения требуемой информации.
  • использовать подходящие открытые и закрытые вопросы.

    • Навыки общения по телефону

  • определять важность применения в телефонном разговоре особых приемов.
  • применять правила этикета, соответствующие различным ситуациям.
  • использовать различные приемы, позволяющие эффективно контролировать ход разговора.
  • применять различные приемы владения голосом, которые позволят улучшить проведение телефонных презентаций.

    • Course Number:
    CUSTI112