Call-центр: служба по работе с клиентами


Overview/Description
Target Audience
Expected Duration
Lesson Objectives
Course Number


Overview/Description
Вы только что начали работать оператором в call-центре службы по работе с клиентами? Возможно, вам уже знакомо чувство тревоги, как многим новичкам в этом деле. Вы можете волноваться от мысли, что не сможете разрешать проблемы клиента один на один. К счастью, этот курс является подробным руководством в подобной ситуации. Этот курс предназначен для тех, кто собирается или уже приступил к работе в call-центре. Он расскажет новичкам о приемах и навыках, необходимых для того, чтобы профессионально отвечать на звонки клиентов. Чтобы стать высококлассным специалистом, вы должны отлично владеть навыками общения. Поэтому мы предлагаем перед изучением этого курса пройти курс «Навыки общения для работы в call-центре».

Target Audience
Эта серия курсов предназначена для новичков, работающих в call-центрах.

Expected Duration (hours)
3.5

Lesson Objectives

Навыки слушания

  • определять важность использования подходящей техники слушания.
  • использовать навыки, необходимые для того, чтобы активно слушать других.
  • находить примеры пассивного слушания в гипотетической ситуации.

    • Как понять потребности клиента

  • определять важность умения понять потребности клиента, чтобы помочь ему решить проблему.
  • использовать подходящие методы слушания, задавать вопросы и проявлять эмпатию, чтобы понять потребности клиентов.
  • действовать так, чтобы клиент остался доволен предложенным решением.

    • Как вести себя в сложной ситуации

  • определять важность умения профессионально общаться со сложными клиентами.
  • правильно вести беседу со сложными клиентами.
  • применять основные методики разрешения проблем так, чтобы удовлетворить потребности клиентов.

    • Course Number:
    CUSTI113