6σ：倾听客户的声音


Overview/Description
Target Audience
Expected Duration
Lesson Objectives
Course Number


Overview/Description
“买主当心。”这条古老的商业格言曾经给很多谨慎的客户带来心理上的不安。但是，现在我们面临的是一种完全不同的情形：在各个行业和市场上，企业为了吸引客户的注意力，相互之间进行着空前激烈的竞争。所以，现在需要多加小心的是企业自己了。这同时也意味着企业应该寻求最好的方法来测量客户的真实需求和期望。本课程将帮助你对此进行深入的了解。在本课程中，你将学习各种有效的方法来明确识别你的客户（这里所说的客户是指所有的客户，包括那些你正在为之服务，但你却没有意识到的人）；学会运用Kano模型（狩野模型）来了解客户的需求。此外，你还将学习确定客户需求等级的方法，以更加深入地了解客户的需求；学习与产品和服务有关的各种“维度”；学会绘制亲和图表和关键质量特征树，以及如何为你的6σ战略确定各种重要的操作性定义。

Target Audience
将成为6σ绿带的人和其他的6σ团队成员。

Expected Duration (hours)
5.5

Lesson Objectives

理解客户需求

  • 认识到理解客户需求的好处。
  • 在给定的商业情境中，应用识别客户的步骤。
  • 掌握不同的客户类型。
  • 识别出描述性客户数据源是反应性的还是主动性的。
  • 将不同类型的 Kano 模型与其具体例子相匹配。
  • 在给定商业情景下确定 Kano 模型类别 ，并在此基础上实施客户改进的努力。

    • 定义客户需求

  • 认识到明确定义客户需求的好处。
  • 识别出产品质量维度和服务质量维度的例子。
  • 在特定商业场景下，应用建立亲和图表的步骤。
  • 正确排列创建关键质量特征树的步骤。
  • 在特定商业场景下，应用这些步骤创建关键质量特征树。
  • 了解确保操作性定义有效性的标准。
  • 判断在特定商业场景下的操作性定义是否有效。

    • Course Number:
    OPERA142