Interagir avec le client


Présentation/Description
Public ciblé
Durée prévue
Objectifs du cours
Numéro du cours

Présentation/Description
Si vous n'avez pas conscience de l'importance du service à la clientèle et de la nécessité de traiter les réclamations efficacement, vous risquez d'augmenter le nombre de clients mécontents. Les entreprises doivent être en mesure de répondre efficacement aux besoins des clients. L'objectif de ce cours est de présenter les procédures et processus nécessaires afin de proposer un service à la clientèle efficace : comment aider un client, comment surmonter les problèmes de communication et comment tirer profit d'une écoute active. Ce cours aide les personnes souhaitant obtenir la certification Customer Support Specialist (CSS, opérateur d'assistance à la clientèle) du Help Desk Institute (HDI) à se préparer. Cette certification s'adresse aux individus désireux d'obtenir une qualification afin de travailler dans un centre d'assistance à la clientèle ou dans un environnement d'assistance.

Public ciblé
Personnes préparant la certification Customer Support Specialist (CSS, opérateur d'assistance à la clientèle) du Help Desk Institute (HDI) ; agents de service à la clientèle et de support en contact direct avec les clients et souhaitant acquérir de nouvelles compétences

Durée prévue (hours)
3.0

Objectifs du cours

Interagir avec le client

  • reconnaître les avantages d'une communication efficace
  • classez les exemples de communication dans les catégories formelle et informelle
  • appliquer les méthodes courantes pour surmonter les obstacles à une communication efficace dans un scénario donné
  • identifier les obstacles types à une communication efficace
  • identifier les avantages de l'élocution pour influencer la façon dont vous êtes perçu par les clients
  • utiliser des compétences de discours efficaces dans un scénario donné
  • associer chaque technique d'amélioration des compétences en matière de discours à l'avantage qui en découle
  • associer les signes vocaux positifs et négatifs aux exemples correspondants
  • reconnaître les avantages d'une écoute efficace
  • reconnaître les avantages des meilleures pratiques d'écoute efficace
  • associer les facteurs empêchant une écoute efficace à l'exemple approprié
  • appliquer vos compétences en matière d'écoute active pour traiter le problème d'un client dans un scénario donné
  • associer les types de comportement de mimétisme impliqués dans l'écoute active à l'exemple approprié
  • appliquer des compétences appropriées en matière de paraphrase pour traiter le problème d'un client dans un scénario donné
  • reconnaître les avantages de la paraphrase

    • Numéro du cours:
    cust_02_a01_bs_fr