Help Desk: Нацеленность на результат


Обзор/Описание
Целевая аудитория
Ожидаемая продолжительностьŒ
Цели занятия
Номер курса

Обзор/Описание
Недостаточное понимание важности службы технической поддержки и эффективной обработки жалоб приводит к увеличению числа недовольных клиентов. Организации должны уметь оперативно и квалифицированно решать проблемы своих заказчиков. Этот курс познакомит вас с различными методами и приемами, позволяющими улучшить работу отдела по работе с клиентами. Вы узнаете, как быстро и эффективно помочь пользователю решить его проблему. Этот курс также поможет желающим подготовиться к аттестации на Customer Support Specialist (CSS) в Help Desk Institute (HDI).

Целевая аудитория
Сотрудники, которые хотят получить сертификат Customer Support Specialist (CSS) в Help Desk Institute (HDI), а также сотрудники служб технической поддержки, которые хотят улучшить свои профессиональные навыки.

Ожидаемая продолжительностьŒ (hours)
3.0

Цели занятия

Help Desk: Нацеленность на результат

  • определять преимущества использования эффективных навыков общения.
  • определять примеры формального и неформального общения.
  • в приведенных бизнес-сценариях выбирать методы преодоления преград к общению.
  • определять типичные препятствия к общению.
  • определять преимущества использования характеристик голоса, влияющих на общение с клиентами
  • в приведенных бизнес-сценариях применять эффективные навыки общения.
  • сопоставлять каждую из методик улучшения навыков общения с преимуществами, которые она дает.
  • сопоставлять положительные и отрицательные голосовые сигналы с подходящими примерами.
  • определять преимущества использования навыков слушания.
  • определять преимущества использования эффективных методов слушания.
  • сопоставлять факторы эффективного слушания с подходящими примерами.
  • в приведенных бизнес-сценариях использовать навыки активного слушания.
  • сопоставлять типы отражающих действий с подходящими примерами.
  • в приведенных бизнес-сценариях применять методику перефразирования при общении с клиентом.
  • определять преимущества использования методики перефразирования.

    • Номер курса:
    cust_02_a01_bs_ru