Présentation/Description Public ciblé Durée prévue Objectifs du cours Numéro du cours Présentation/Description
Une communication efficace est une composante essentielle du succès de n'importe quelle activité orientée client. Chaque client a son propre style de communication et adopte une réponse émotionnelle unique lorsqu'il contacte un centre d'assistance. Pour communiquer efficacement, un opérateur d'assistance à la clientèle doit savoir comment s'adapter à ces différents styles et ces différentes émotions, avant même de pouvoir aborder les problèmes du client. Ce cours explique comment s'adapter aux différents types de communication et identifie les principales émotions retransmises par les clients lorsque ceux-ci contactent un centre d'assistance. Il explique également comment adapter vos compétences rédactionnelles afin de mieux communiquer par e-mail et de mieux documenter les incidents. Ce cours aide les personnes souhaitant obtenir la certification Customer Support Specialist (CSS, opérateur d'assistance à la clientèle) du Help Desk Institute (HDI) à se préparer. Cette certification s'adresse aux individus désireux d'obtenir une qualification afin de travailler dans un centre d'assistance à la clientèle ou dans un environnement d'assistance.
Public ciblé
Personnes préparant la certification Customer Support Specialist (CSS, opérateur d'assistance à la clientèle) du Help Desk Institute (HDI) ; agents de service à la clientèle et de support en contact direct avec les clients et souhaitant acquérir de nouvelles compétences.
identifier les avantages liés au fait d'assurer et de maintenir la satisfaction des clients
appliquer les techniques permettant de répondre aux besoins psychologiques d'un client dans une situation donnée
appliquer les techniques permettant de répondre aux besoins professionnels d'un client dans une situation donnée
appliquer le processus de traitement d'appel pour répondre aux besoins du client dans une situation donnée
identifier les différents styles de communication
associer les différents styles de communication aux exemples correspondants
identifier les avantages à rédiger des e-mails et des rapports efficaces sur des incidents client
documenter un incident dans une situation donnée
connaître les meilleures pratiques en matière de révision de documentation d'incidents
déterminer les règles d'étiquette appropriées dans les e-mails, dans une situation donnée
identifier les stratégies permettant d'avoir des interactions positives et productives avec ses clients
poser des questions ouvertes et des questions fermées à un client dans une situation donnée
associer les questions ouvertes et fermées à leurs avantages respectifs
associer à la définition correspondante chaque technique comportementale qu'un opérateur d'assistance à la clientèle a à sa disposition pour comprendre les émotions des clients
identifier la finalité de chaque élément utilisé pour établir de bons rapports avec les clients