Повышение эффективности работы службы поддержки клиентов


Обзор/Описание
Целевая аудитория
Ожидаемая продолжительностьŒ
Цели занятия
Номер курса

Обзор/Описание
Люди, которые обращаются в центр поддержки, рассчитывают на неизменно высокий профессиональный уровень подготовки специалистов этой службы. Для обеспечения высокого уровня сервиса сотрудники службы поддержки применяют различные методы и инструменты управления, определяющие содержание и характер их деятельности и позволяющие объективно оценить ее результаты. Цель данного курса - продемонстрировать, какой набор инструментов управления и оценки необходим специалисту службы поддержки для решения индивидуальных проблем клиентов и повышения эффективности работы центра поддержки в целом. Требуемые профессиональные знания и умения включают в себя владение техниками управления проблемными ситуациями, изменениями, знаниями и безопасностью. Этот курс может оказаться полезным для подготовки к обучению по программе сертификации HDI, необходимой тем, кто заинтересован в своем профессиональном развитии в сфере поддержки клиентов.

Целевая аудитория
Курс адресован всем тем, кто заинтересован в получении квалификации специалиста службы поддержки клиентов HDI.

Ожидаемая продолжительностьŒ (hours)
2.0

Цели занятия

Повышение эффективности работы службы поддержки клиентов

  • определять преимущества применения различных средств и методов управления в процессе руководства центром поддержки клиентов.
  • выстраивать последовательность этапов процесса управления проблемными ситуациями в предложенном сценарии.
  • определять, какие техники управления проблемными ситуациями доступны специалисту по поддержке клиентов.
  • определять, какие этапы процесса управления изменениями необходимо пройти в рамках предложенной ситуации.
  • определять последовательность этапов процесса управления изменениями.
  • сопоставлять типы знания с соответствующими примерами.
  • определять необходимые решения, связанные с управлением безопасностью, в предложенной ситуации.
  • определять преимущества проведения регулярных исследований качества обслуживания клиентов.
  • сопоставлять наиболее распространенные показатели деятельности по поддержке клиентов с соответствующими примерами.
  • определять метод исследования, подходящий для предложенной ситуации.

    • Номер курса:
    cust_03_a03_bs_ru