Définir l'orientation du service client dans votre entreprise
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Au cours d'une transaction de service, plusieurs moments déterminants ou moments de vérité s'avèrent décisifs pour la suite des opérations. Ainsi, pour bien gérer ces moments de vérité, les entreprises de services, et en particulier les responsables du Service client, doivent impérativement valoriser l'expérience des clients en établissant et en mettant en œuvre des normes de service explicites clairement définies. Pour mettre en œuvre des normes et des stratégies efficaces, vous devez absolument rester en phase avec les besoins et les attentes des clients, en élaborant une stratégie de service dynamique et adaptative fondée sur des données telles que les études de marché et les commentaires des clients. Ce cours explore les stratégies servant à définir l'orientation du service client dans votre entreprise, y compris l'identification des moments de vérité déterminants, la création et la mise en œuvre de normes de service quantifiables et de méthodes permettant d'adapter votre stratégie en fonction de l'évolution des besoins de vos clients.
Public ciblé
Ce cours concerne toute personne occupant un poste de gestion ou de direction susceptible d'influencer la manière dont le service client peut être mis en œuvre au sein d'une entreprise