組織における顧客サービスの方向付け
概観/説明
受講対象者
必須
予想所要時間
レッスンの目標
コース番号
概観/説明
すべてのサービス取引の成否を左右する、"真実の瞬間" と呼ばれる決定的な瞬間がいくつかあります。この "真実の瞬間" をしっかりと管理するには、サービス組織、より具体的には、顧客サービス リーダーが、明確に定められた強固なサービス基準を作成し、実施することによって、顧客経験の価値を高めることが重要です。効果的な基準と戦略を実施するには、市場調査や顧客からのフィードバックなどのデータに基づいた適応性のある動的サービス戦略を構築して、顧客のニーズと期待に沿うことがきわめて重要となります。 このコースでは、決定的な "真実の瞬間"、定量化できるサービス基準の作成と実施、変化する顧客のニーズに応えるための顧客戦略を展開する方法の作成と実施など、組織における顧客サービスの方向付けに使用する戦略について検討します。
受講対象者
組織内で顧客サービスの実施方法に影響を及ぼすことができる管理的役割または指導的役割を担う人
必須
なし
予想所要時間 (hours)
1.0
レッスンの目標組織における顧客サービスの方向付け
"真実の瞬間" を管理して、顧客経験を向上させる方法を理解する
効果的な顧客サービス基準の例を理解する
効果的なサービス基準の実施方法を理解する
変化する顧客のニーズに常に合わせる方法を理解する
コース番号:cust_09_a06_bs_ja