Основы клиентского сервиса: Улучшение качества обслуживания
Обзор/Описание Целевая аудитория Ожидаемая продолжительность Цели занятия Номер курса Обзор/Описание
В процессе взаимодействия клиента с компанией неизбежно возникают некоторые определяющие моменты, или «моменты истины». Они могут сделать процесс предоставления услуг успешным или, наоборот, провальным. Эффективное управление этими «моментами истины» означает, что организации, так или иначе задействованные в сфере обслуживания, и их руководители должны улучшать опыт клиента от взаимодействия с компанией, создавая и внедряя высокие стандарты обслуживания. Чтобы поддерживать выполнение этих стандартов во всей компании, необходимо быть в курсе потребностей и ожиданий клиентов, а также использовать динамичную и гибкую стратегию сервиса, основанную на результатах исследований рынка и отзывах потребителей. В данном курсе рассматриваются стратегии, которые помогут вам определить направления развития клиентского сервиса в вашей организации. Вы научитесь выявлять «моменты истины», создавать и внедрять высокие стандарты обслуживания. Благодаря этому вы всегда сможете соответствовать изменяющимся потребностям клиентов.
Целевая аудитория
Менеджеры и руководители, которые влияют на то, каким образом в компании осуществляется клиентский сервис.