ITIL® V3 OSA: Einführung in das Incident Management


Überblick/Beschreibung
Zielgruppe
Voraussetzungen
Erwartete Dauer
Lektionsziele
Kursnummer

Überblick/Beschreibung
In der IT Service Delivery ist kein Prozess vollkommen ausfallsicher: Es kann immer zu ungeplanten Unterbrechungen kommen, sei es in Form eines Minor Incident oder durch den folgenschweren Ausfall einen kritischen Systems. Der Schlüssel dazu, Incidents aller Art erfolgreich zu überstehen, liegt in der Fähigkeit einer Organisation, so rasch und effizient wie möglich auf diese zu reagieren, egal, wie groß oder klein sie sein mögen, sodass die Services wieder aufgenommen werden können und wieder ein akzeptabler Service Level erreicht wird, ohne dass andere Prozesse, die Organisation selbst, die Anwender und die Kunden mehr als nötig beeinträchtigt werden. Dieser Kurs bietet eine Einführung in Zielsetzung und Umfang des Incident Management. Insbesondere beleuchtet er den Zweck des Incident Management und seinen Wert für die gesamte Organisation. Der Kurs deckt die Elemente ab, die beim Incident Management zu bedenken sind, inklusive Zeitvorgaben, Incident-Modelle und Major Incidents. Der Kurs dient der Vorbereitung auf die Zertifizierung ITIL® V3 Operational Support & Analysis und ist auf den Syllabus ITIL® V3 Intermediate Capability Stream abgestimmt ---------------------------------------------------- ITIL® ist eine eingetragene Marke des Office of Government Commerce im Vereinigten Königreich und anderen Ländern.

Zielgruppe
Mitarbeiter von Unternehmen, die IT Services anbieten oder in Anspruch nehmen, sowie Personen, die sich beruflich mithilfe der ITIL® V3 Intermediate Zertifizierung (Operational Support & Analysis) weiterentwickeln möchten. ITIL® V3 Intermediate Zertifizierung (Operational Support & Analysis) ist eine bekannte und hoch angesehene IT Business Zertifizierung, die Bestandteil des ITIL® V3 Service Capacity Stream ist.

Voraussetzungen
ITIL Foundation Zertifikat in IT Service Management (V3 Foundation Zertifikat oder V2 Foundation Zertifikat mit Bridge Kurs)

Erwartete Dauer (hours)
2.5

Lektionsziele

ITIL® V3 OSA: Einführung in das Incident Management

  • Die Ziele des Incident Management benennen.
  • Die Basiswerte der kritischen Erfolgsfaktoren des Incident Management erkennen.
  • Die Aktivitäten des Incident Management Prozesses in die richtige Reihenfolge bringen.
  • Incident Management und Problem Management unterscheiden.
  • Beispiele für Events erkennen, die zum Umfang des Incident Management gehören.
  • Grundlegendes Incident Management anwenden.
  • Untersuchen, wie grundlegendes Incident Management hilft, sicherzustellen, dass Servicequalität und Verfügbarkeit aufrechterhalten werden.
  • Skizzieren, weshalb das Incident Management für eine Organisation wertvoll ist.
  • Den Ansatz der Zeitvorgabenrichtlinie im Incident Management erklären.
  • Den Ansatz der Incident-Modellrichtlinie im Incident Management erklären.
  • Den Ansatz der Major Incident Richtlinie im Rahmen des Incident Management erklären.
  • Den Wert des Incident Management für das Business benennen.
  • Den Ansatz zur Bewältigung von Incidents mithilfe des Incident Management bestimmen.
  • Analysieren, inwiefern das Incident Management ein Unternehmen unterstützt.

    • Kursnummer:
    ib_iosa_a03_it_de