ITIL® V3 OSA: Interaktionen des Incident Management


Überblick/Beschreibung
Zielgruppe
Voraussetzungen
Erwartete Dauer
Lektionsziele
Kursnummer

Überblick/Beschreibung
Die Fähigkeit, ein Problem wirksam zu lösen, ist sowohl für Sie selbst als auch für Ihre Kunden sehr entscheidend. Aber was geschieht, wenn Dutzende, Hunderte oder sogar Tausende Kunden sich mit demselben Problem an Sie wenden? Vielleicht gelingt es Ihnen, alle Incidents nacheinander zu lösen, aber auf diese Weise verschwenden Sie zu viel Zeit, Geld und Ressourcen. Erfolgreiches Incident Management zeichnet sich nicht nur durch das schnellstmögliche Lösen von Incidents aus. Vielmehr geht es um die Fähigkeit, wiederkehrende Incidents zu erkennen und zu bearbeiten, Prozesse zu entwickeln, um eine möglichst sinnvolle Incident-Kategorisierung vorzunehmen und aus gemeldeten Incidents bestimmte Muster zu erkennen und proaktiv vorzugehen, um Probleme zu lösen, bevor ein Incident überhaupt eintritt. Dieser Kurs behandelt die neun Schritte des Incident Management Prozesses, darunter auch Incident-Identifizierung, Incident-Kategorisierung und Incident-Abschluss. Er zeigt außerdem auf, wie Incidents angestoßen werden können und welche Schnittstellen Incidents und Incident Management mit anderen Prozessen teilen. Zum Schluss geht der Kurs auf die Messgrößen ein, die für das Incident Management wichtig sind, und die Informationen, die sie bieten. Außerdem behandelt er die Herausforderungen, Risiken und entscheidende Erfolgsfaktoren für die Verwaltung von Incidents. Der Kurs dient der Vorbereitung auf die Zertifizierung ITIL® V3 Operational Support & Analysis und ist auf den Syllabus ITIL® V3 Intermediate Capability Stream abgestimmt. ---------------------------------------------------- ITIL® ist eine eingetragene Marke des Office of Government Commerce im Vereinigten Königreich und anderen Ländern.

Zielgruppe
Mitarbeiter von Unternehmen, die IT Services anbieten oder in Anspruch nehmen, sowie Personen, die sich beruflich mithilfe der ITIL® V3 Intermediate Zertifizierung (Operational Support & Analysis) weiterentwickeln möchten. ITIL® V3 Intermediate Zertifizierung (Operational Support & Analysis) ist eine bekannte und hoch angesehene IT Business Zertifizierung, die Bestandteil des ITIL® V3 Service Capacity Stream ist.

Voraussetzungen
ITIL Foundation Zertifikat in IT Service Management (V3 Foundation Zertifikat oder V2 Foundation Zertifikat mit Bridge Kurs)

Erwartete Dauer (hours)
3.0

Lektionsziele

ITIL® V3 OSA: Interaktionen des Incident Management

  • Einfaches Incident Management gemäß dem Incident Management Prozess durchführen.
  • Methoden ermitteln, wie Incidents angestoßen werden können.
  • Die Zusammenhänge zwischen Incident Management und anderen Service Operation Prozessen erläutern.
  • Die im Incident Management verwendeten Daten des Informationsmanagements erkennen.
  • Incidents in einem bestimmten Szenario unter Anwendung des Incident Management Prozesses verwalten.
  • Incident Management Daten in einem bestimmten Szenario je nach Informationsquelle kategorisieren.
  • Den Incident Management Prozess in seine einzelnen Aktivitäten und Schnittstellen aufschlüsseln.
  • Beispiele von Messgrößen im Incident Management und deren Reporting ermitteln.
  • Beispiele von Herausforderungen im Incident Management erkennen.
  • Entscheidende Faktoren für erfolgreiches Incident Management erkennen.
  • Die für die Untersuchung eines Incident erforderlichen Messgrößen in einem bestimmten Szenario bestimmen.
  • Herausforderungen an ein leistungsfähiges Incident Management in einem bestimmten Szenario erkennen.
  • Den Incident Management Prozess in einem bestimmten Szenario analysieren.

    • Kursnummer:
    ib_iosa_a04_it_de