Überblick/Beschreibung Zielgruppe Voraussetzungen Erwartete Dauer Lektionsziele Kursnummer Überblick/Beschreibung
Ganz gleich, ob Sie Ihren Internetanbieter kontaktieren, weil Sie keine Verbindung zu Ihrem Onlinebanking aufbauen können, oder sich mit Ihrem Satelliten-TV-Anbieter wegen eines schwachen Signals in Verbindung setzen, all diese Incident-Meldungen zu völlig unterschiedlichen Themen haben vermutlich mindestens eine Gemeinsamkeit: Sie erreichen zunächst den Service Desk. Denn die meisten IT Service Provider erkennen den Nutzen und die Notwendigkeit eines Service Desks für ihre internen und externen Kunden. Service Desks sind in Organisationen die erste Anlaufstelle für alle Themen, Bedenken und Fragen rund um IT Services. Die ordnungsgemäße Einrichtung der Service Desks ist für die Kundenzufriedenheit und die Unternehmensziele von entscheidender Bedeutung. In diesem Kurs werden die Bedeutung und der Nutzen des Service Desks für IT-Organisationen sowie dessen Ziele und Verantwortlichkeiten erläutert. Der Kurs behandelt außerdem die verschiedenen Organisationsstrukturen von Service Desks, z. B. lokale, zentrale und virtuelle Service Desks. Er untersucht auch die unterschiedlichen Aspekte, die bei der Einrichtung und Unterhaltung eines Service Desks berücksichtigt werden müssen, z. B. die Umgebung. Schließlich geht es in diesem Kurs um die wichtigsten Überlegungen bei der Personalbesetzung für einen Service Desk, z. B. die verschiedenen notwendigen Rollen und Fähigkeiten, Schulungen und die Mitarbeiterbindung. Der Kurs dient der Vorbereitung auf die Zertifizierung ITIL® V3 Operational Support & Analysis und ist auf den Syllabus ITIL® V3 Intermediate Capability Stream abgestimmt. ---------------------------------------------------- ITIL® ist eine eingetragene Marke des Office of Government Commerce im Vereinigten Königreich und anderen Ländern.
Zielgruppe
Mitarbeiter von Unternehmen, die IT Services anbieten oder in Anspruch nehmen, sowie Personen, die sich beruflich mithilfe der ITIL® V3 Intermediate Zertifizierung (Operational Support & Analysis) weiterentwickeln möchten. ITIL® V3 Intermediate Zertifizierung (Operational Support & Analysis) ist eine bekannte und hoch angesehene IT Business Zertifizierung, die Bestandteil des ITIL® V3 Service Capacity Stream ist.
Voraussetzungen
ITIL Foundation Zertifikat in IT Service Management (V3 Foundation Zertifikat oder V2 Foundation Zertifikat mit Bridge Kurs)