ITIL® V3 OSA: Service Desk – Messgrößen und Outsourcing
Überblick/Beschreibung Zielgruppe Voraussetzungen Erwartete Dauer Lektionsziele Kursnummer Überblick/Beschreibung
Service Desks sind ein integraler Bestandteil jeder IT-Organisation. Es ist daher unerlässlich, dass Sie die Performance Ihres Service Desks auf präzise und konsistente Weise überprüfen. So stellen Sie sicher, dass er den Anforderungen der Kunden und Anwender gerecht wird, und können bei Bedarf erforderliche Änderungen vornehmen. Wenn entschieden wird, den Service Desk an einen externen Dienstleister auszulagern, sind einige Dinge zu beachten, damit sichergestellt ist, dass den Kunden und Anwendern ein gleichbleibender Service Level bereitgestellt wird. In diesem Kurs werden der Zweck und die Bedeutung von Messgrößen erläutert, die verwendet werden, um die Service Desk Performance zu beurteilen. Hierzu gehören unter anderem mittlere Durchlaufzeiten und Lösungsquoten. Außerdem behandelt der Kurs die verschiedenen Arten von Umfragen, mit denen die Anwenderzufriedenheit beurteilt werden kann. Diese wiederum zeigt, wie die Aktivitäten des Service Desks von den Kunden und Anwendern wahrgenommen werden. Zum Schluss wird auf die besonderen Aspekte eingegangen, die zu beachten sind, wenn die Aufgaben des Service Desks an einen externen Dienstleister ausgelagert werden. Diese betreffen unter anderem gemeinsame Tools und Prozesse, die SLA-Ziele, eine gute Kommunikation und die Eigentumsverhältnisse in Bezug auf die Daten. Der Kurs dient der Vorbereitung auf die ITIL® V3 Operational Support and Analysis Zertifizierung und ist auf den ITIL® V3 Intermediate Capability Stream Syllabus abgestimmt. ---------------------------------------------------- ITIL® ist ein eingetragenes Warenzeichen des Office of Government Commerce in Großbritannien und anderen Ländern.
Zielgruppe
Mitarbeiter von Unternehmen, die IT Services anbieten oder in Anspruch nehmen, sowie Personen, die sich beruflich mithilfe der ITIL® V3 Intermediate Zertifizierung (Operational Support & Analysis) weiterentwickeln möchten. ITIL® V3 Intermediate Zertifizierung (Operational Support & Analysis) ist eine bekannte und hoch angesehene IT Business Zertifizierung, die Bestandteil des ITIL® V3 Service Capacity Stream ist.
Voraussetzungen
ITIL Foundation Certificate in IT Service Management (das V3 Foundation oder V2 Foundation plus Bridge Zertifikat)