ITIL V3 : Principes fondamentaux de l'amélioration permanente des services
Présentation/Description Public ciblé Durée prévue Objectifs du cours Numéro du cours Présentation/Description
Les entreprises informatiques doivent inclure la phase d'amélioration permanente des services dans le cycle de vie de chaque service fourni aux clients. Au sein de la bibliothèque d'infrastructure des technologies de l’information (ITIL), l'amélioration permanente des services (CSI) est une phase du cycle de vie des services qui fournit aux entreprises informatiques les outils et les processus nécessaires à l'amélioration continue de leurs services. Ce cours a pour objectif d'aider les apprenants à comprendre comment la phase d'amélioration permanente des services permet d'améliorer les services offerts aux clients.
Public ciblé
Ce cours est destiné aux responsables informatiques et au personnel de support technique qui souhaitent améliorer et optimiser les processus utilisés pour prendre en charge le déploiement des technologies de l'information au sein d'une entreprise. Ce cours prépare également à l'examen ITIL V3 Foundation.
ITIL V3 : Principes fondamentaux de l'amélioration permanente des services
Identifier les mesures collectées par les entreprises pour prendre en charge les activités de la CSI
Ordonner les exemples illustrant les étapes du processus d'amélioration en sept étapes
Identifier les accords sur les niveaux de service (SLA, Service Level Agreement) et les plans d'amélioration des services (SIP, Service Improvement Plan) dans le processus de gestion des niveaux de service (SLM, Service Level Management)
apprendre à déterminer des mesures et des indicateurs, à mettre en œuvre le processus d'amélioration en sept étapes dans une situation donnée, à identifier les activités de la SLM prenant en charge la CSI
De faire correspondre le propriétaire du service, le gestionnaire de services et le gestionnaire de la CSI à leurs responsabilités
D'identifier les rôles impliqués dans le processus d'amélioration en sept étapes
Reconnaître la manière de mettre en œuvre la roue de Deming dans la CSI, dans un exemple donné
Ordonnez les étapes du modèle de la CSI
Identifier les caractéristiques de la matrice des responsabilités RACI
reconnaître les rôles et les responsabilités de la CSI, ainsi que la manière avec laquelle les modèles prennent en charge la CSI