ITIL V3 Foundation Syllabus v4.2: Grundlagen des Continual Service Improvement


Überblick/Beschreibung
Zielgruppe
Voraussetzungen
Erwartete Dauer
Lektionsziele
Kursnummer

Überblick/Beschreibung
IT-Organisationen sollten an allen Services, die sie ihren Kunden anbieten, während des gesamten Servicelebenszyklus kontinuierlich Verbesserungen vornehmen. In ITIL ist das Continual Service Improvement (CSI) eine Phase des Servicelebenszyklus, die IT-Organisationen die dazu notwendigen Tools und Prozesse liefert. Dieser Kurs soll dem Lerner helfen zu verstehen, wie mithilfe des CSI Kundenservices verbessert werden. Der Kurs dient der Vorbereitung auf die ITIL® V3 Foundation Level Zertifizierung und ist auf den ITIL® V3 Foundation Syllabus v4.2 abgestimmt.

Zielgruppe
IT-Manager und Support-Personal, die die Prozesse zur Unterstützung der Bereitstellung von Informationstechnologie innerhalb eines Unternehmens verbessern und optimieren, sowie Einzelpersonen, die sich auf die ITIL V3 Foundation-Prüfung vorbereiten möchten.

Voraussetzungen
Keine

Erwartete Dauer (hours)
1.0

Lektionsziele

ITIL V3 Foundation Syllabus v4.2: Grundlagen des Continual Service Improvement

  • Die Messgrößen bestimmen, die in Organisationen zur Unterstützung von CSI-Aktivitäten erfasst werden.
  • Die Aufgaben der SLAs und SIPs im Service Level Management bestimmen.
  • Erkennen, wie Messgrößen und Messmethoden festgelegt werden und wie Service Level Management Aktivitäten das CSI unterstützen.
  • Dem Process Owner und dem Service Owner Zuständigkeiten zuordnen.
  • Anhand eines Beispiels erkennen, wie im CSI der Qualitätszyklus nach Deming implementiert wird.
  • Die Schritte im CSI-Modell in der richtigen Reihenfolge ordnen.
  • Die Eigenschaften der RACI-Kompetenzmatrix bestimmen.
  • CSI-Rollen und -Zuständigkeiten erkennen und verstehen, wie das CSI durch verschiedene Modelle unterstützt wird.

    • Kursnummer:
    ib_itlu_a09_it_de