Stimme des Kunden (Voice of the Customer - VOC) in Six Sigma
Überblick/Beschreibung Zielgruppe Voraussetzungen Erwartete Dauer Lektionsziele Kursnummer Überblick/Beschreibung
Der Kunde steht im Mittelpunkt sämtlicher Initiativen von Six Sigma. Dank dieser Kundenorientierung ist Six Sigma ein außergewöhnliches Programm zur Leistungsverbesserung von Unternehmen. VOC ist eine Strategie von Six Sigma, die den Bedarf und das Feedback von Kunden erfasst, um besser auf Kundenanforderungen eingehen zu können. In jeder Phase der DMAIC-Methode (DMAIC = Define, Measure, Analyse, Improve, Control - Bestimmen, Messen, Analysieren, Verbessern und Steuern) ist das Sammeln von VOC-Daten von wesentlicher Bedeutung, ganz besonders jedoch in der Bestimmungsphase. Während dieser Phase werden maßgebliche Kundenanforderungen erfasst, gemessen und mithilfe verschiedener Mittel in verfolgbare Ziele umgewandelt. Die VOC-Strategie beginnt mit der Festlegung von Zielen in Six Sigma zum Erfassen und Auswerten von Kundenanforderungen. Zu diesem Zweck ermittelt das Team von Six Sigma verschiedene für das Projekt besonders relevante Kundensegmente. Als Nächstes bestimmt das Team die wirkungsvollste Methode zum Erfassen des Feedbacks und der Anforderungen von Kunden. Diese Kundendaten werden dann in mess- und verfolgbare Projektziele umgewandelt. In diesem Kurs wird untersucht, wie ein Unternehmen mithilfe von VOC-Daten aktuelle Probleme angehen und die Richtung seiner Six Sigma-Bemühungen definieren kann. Es werden die im Zusammenhang mit der VOC-Strategie stehenden Aufgaben und einige allgemeine Kriterien der Kundensegmentierung in Six Sigma-Projekten vorgestellt. Es wird außerdem auf einige gängige Datenerfassungsmethoden wie Umfragen, Interviews und Fokusgruppen eingegangen und gezeigt, wie sich die Aussagekraft und Glaubwürdigkeit der Daten sicherstellen lässt (Stichwort Reliabilität und Validität). Außerdem zeigt der Kurs, wie sich mit dem Einsatz von Hilfsmitteln wie z. B. der Kano-Analyse, CTQ-Analyse (Critical to Quality) und QFD-Analyse (Quality Function Deployment) Kundendaten in kritische Kundenanforderungen und mess- und verfolgbare Ziele für das Six Sigma-Team umwandeln lassen. Dieser Kurs wurde in Anlehnung an die Zertifizierungsprüfung „ASQ Certified Six Sigma Black Belt“ entwickelt und unterstützt die Teilnehmer bei der Vorbereitung dieser Prüfung. Es baut auf dem Grundlagenwissen auf, das in den ASQ-orientierten Green Belt-Kursen von SkillSoft vermittelt wird.
Zielgruppe
Kandidaten, die sich zum Six Sigma Black Belt zertifizieren lassen möchten, Beschäftigte im Qualitätsmanagement, Ingenieure, Produktionsmanager, Kundenbetreuer sowie alle Personen, die dafür zuständig sind, die Qualität und Prozesse auf Unternehmens- oder Abteilungsebene zu verbessern, einschließlich Prozessverantwortliche und Champions
Voraussetzungen
Kenntnisse auf Green Belt-Niveau bezüglich der Erfassungsmethoden von Kundendaten und der gängigen VOC-Werkzeuge (insbesondere Kano-, CTQ- und QFD/HOQ-Diagramme) laut Body of Knowledge (BOK) des ASQ - Six Sigma Green Belt
Stimme des Kunden (Voice of the Customer - VOC) in Six Sigma
zuordnen der Aufgaben der VOC-Strategie zu den richtigen Beschreibungen
beschreiben, wie die verschiedenen Aspekte einer Kundensegmentierungsanalyse in einem bestimmten Szenario umgesetzt werden
nennen von Beispielen für die drei Hauptkriterien der Kundensegmentierung
kenntnis der wichtigsten Aspekte im Zusammenhang mit der Erfassung von Kundendaten
ermitteln der geeignetsten Erfassungsmethode für Kundendaten für ein bestimmtes Szenario
nennen der wichtigsten Konzepte im Zusammenhang mit den Maßnahmen, die ergriffen werden können, um sicherzustellen, dass die erfassten Daten valide und zuverlässig sind
beschreiben, wie verschiedene Hilfsmittel zur Identifizierung und Analyse von Kundenanforderungen eingesetzt werden