Overzicht/Beschrijving Doelgroep Vereisten Verwachte duur Lesdoelstellingen Cursusnummer Overzicht/Beschrijving
Bij alle initiatieven van Six Sigma staan klanteisen centraal. Het is dan ook deze klantfocus die van Six Sigma zo'n uitstekend programma voor de verbetering van bedrijfsprestaties maakt. Voice of the Customer (VOC) is een strategie van Six Sigma die wordt toegepast om eisen en feedback van de klant vast te leggen en om aan deze eisen tegemoet te komen. De stem van de klant, Voice of the Customer, levert essentiële input voor elke fase van het DMAIC-proces (Define, Measure, Analyze, Improve, Control) van Six Sigma en vooral voor de Define-fase. Tijdens deze fase worden met behulp van een aantal tools kritieke klanteisen verzameld, gemeten en vertaald naar 'actionable' doelen, doelen die tot acties leiden. Het gebruik van de VOC begint met het definiëren van Six Sigma-doelen voor het verzamelen en analyseren van klanteisen. Hiervoor moet het Six Sigma-team verschillende klantsegmenten identificeren, met name die segmenten die het meest relevant zijn voor het project. Vervolgens moet het team de meest effectieve methoden voor het verzamelen van feedback en eisen van de klant identificeren en selecteren. Van daaruit worden klanteisen vertaald naar meetbare projectdoelen die tot acties leiden. In deze cursus wordt besproken hoe een organisatie de Voice of the Customer, de stem van de klant, kan gebruiken om een specifiek probleem te definiëren en de richting van de Six Sigma-inspanningen te bepalen. U maakt kennis met de taken die horen bij de Voice of the Customer-strategie en enkele algemene criteria voor het segmenteren van klanten in Six Sigma-projecten. Daarnaast wordt een aantal veelgebruikte methoden voor het verzamelen van klantgegevens, zoals onderzoeken, vraaggesprekken en focusgroepen, besproken en wordt gekeken hoe bij het verzamelen van gegevens de validiteit en betrouwbaarheid kan worden gewaarborgd. In de cursus wordt verder geïllustreerd hoe tools zoals Kano-analyse, CTQ-analyse (Critical-To-Quality) en QFD (Quality Function Deployment) worden gebruikt om klantgegevens te vertalen naar kritieke klanteisen en meetbare doelen die tot acties leiden voor het Six Sigma-team. Deze cursus is afgestemd op het examen voor het ASQ Certified Six Sigma Black Belt-certificaat en is bedoeld om cursisten te ondersteunen bij de voorbereiding op dit examen. De cursus gaat uit van de basiskennis die wordt besproken in het Green Belt-cursusprogramma van SkillSoft dat is afgestemd op de informatie van de ASQ.
Doelgroep
Kandidaten die het Six Sigma Black Belt-certificaat willen behalen, kwaliteitsmanagers, engineers, productiemanagers, frontline supervisors en iedereen die verantwoordelijk is voor het verbeteren van de kwaliteit en de processen op organisatie- of afdelingsniveau, inclusief proceseigenaars en 'kampioenen'
Vereisten
Kennis op Green Belt-niveau van methoden voor het verzamelen van klantgegevens en van veelgebruikte VOC-tools (met name Kano, CTQ en QFD/HOQ-diagrammen), zoals vastgelegd in de Six Sigma Green Belt Body of Knowledge (BOK) van de ASQ