Использование голоса клиента в концепции «Шесть сигм»
Обзор/Описание Целевая аудитория Предварительные требования Ожидаемая продолжительность Цели занятия Номер курса Обзор/Описание
Центральной фигурой всех инициатив «Шесть сигм» является клиент, и исключительная эффективность программы усовершенствования организационных процессов обусловлена концентрацией внимания на клиенте. Голос клиента представляет собой стратегию «Шесть сигм», которая используется для получения требований и мнений клиента, а также для удовлетворения таких требований. Голос клиента — это важнейшая входная информация на любом этапе процесса DMAIC (определение, измерение, анализ, совершенствование и контроль), особенно на этапе определения. На этом этапе осуществляется сбор важнейших требований клиента, их измерение и преобразование в достижимые цели с использованием ряда средств. Использование голоса клиента начинается с определения целей «Шесть сигм» в отношении сбора и анализа требований клиента. Поэтому команда «Шесть сигм» должна определить различные сегменты клиентов, особенно те, которые связаны с проектом. После этого команда должна определить и выбрать наиболее эффективные методы сбора отзывов и требований клиентов. Затем требования клиентов преобразуются в измеряемые и реализуемые цели проекта. В этом курсе описываются методы использования голоса клиента для определения текущих проблем и направления, в котором следует сосредоточить свои усилия в рамках концепции «Шесть сигм». В нем также содержатся задачи, связанные со стратегией использования голоса клиента, и некоторые основные критерии для сегментации клиентов в проектах «Шесть сигм». В курсе рассматриваются некоторые общие методы сбора данных клиентов (например, опросы, беседы и целевые группы), а также способы обеспечения достоверности и надежности при сборе данных. Помимо этого в рамках этого курса демонстрируется использование таких средств, как анализ Кано, анализ критических для качества факторов (CTQ) и структурирование функций качества (QFD) для преобразования данных клиентов в важнейшие требования и измеряемые и достижимые цели для команды «Шесть сигм». Программа этого курса соответствует сертификационному экзамену на соискание черного пояса «Шесть сигм» ASQ и предназначена для помощи слушателям при подготовке к экзамену. Курс основан на концептуальных знаниях, передаваемых в рамках учебного плана SkillSoft «Зеленый пояс согласно ASQ».
Целевая аудитория
Кандидаты на получение сертификата черного пояса «Шесть сигм», специалисты по обеспечению качества, инженеры, технологи, ведущие супервайзеры и все сотрудники, отвечающие за повышение качества и усовершенствование процессов на уровне организации или отдела, включая владельцев процесса и ответственных исполнителей.
Предварительные требования
Знания на уровне зеленого пояса в отношении методов сбора данных клиентов и общих средств работы с голосом клиента (в частности Кано, CTQ и схемы QFD/HOQ) в рамках «ASQ — Свод знаний для зеленого пояса "Шесть сигм"».