La voz del cliente


Overview/Description
Target Audience
Expected Duration
Lesson Objectives
Course Number


Overview/Description
Ralph Waldo Emerson escribió una vez: "Hágase imprescindible para alguien". En el competitivo mercado de hoy en día es fundamental que tanto usted como su compañía resulten imprescindibles para muchos "álguienes". Esas personas son sus clientes. Este curso le ofrece las herramientas necesarias para averiguar lo máximo posible acerca de sus clientes. El objetivo es reconocer las expectativas del cliente y anticiparse a ellas. Existen varias maneras de oír "La voz del cliente", pero debe aprender a escuchar. Ha de aprender la dinámica de las expectativas del cliente actual, así como la naturaleza cambiante e incoherente de éste. ¿Cómo valoran los clientes nuestro éxito? Estudiará las cinco dimensiones clave de las expectativas y será capaz de evaluar si su lugar de trabajo satisface las necesidades de sus clientes. No tendrá que ser un James Bond para "hacer acopio de inteligencia" sobre sus clientes. Cuando complete este curso, será capaz de dominar los métodos para recopilar información e ideas de sus clientes. El último paso en la "escucha" de su cliente es crear compatibilidad. Averigüe el mejor modo de adaptar sus servicios a las necesidades de cada uno de sus clientes y conseguirá clientes para toda la vida.

Target Audience
Personal con contacto directo con el cliente, jefes de equipo y gerentes de atención al cliente

Expected Duration (hours)
4.5

Lesson Objectives

Las grandes expectativas del cliente

  • ser consciente de la naturaleza cambiante de las expectativas del cliente.
  • reconocer el impacto de la percepción de las expectativas del cliente y su satisfacción.
  • describir los elementos que provocan el cambio en las expectativas del cliente en el transcurso del tiempo.
  • diferenciar entre el perfil del cliente del pasado y del cliente actual.

    • Las cinco dimensiones de las expectativas del cliente

  • reconocer el valor de cada una de las cinco dimensiones de las expectativas del cliente.
  • determinar si una compañía le demuestra formalidad a sus clientes de manera eficaz en una situación determinada.
  • identificar un proceso para evaluar la calidad de un producto en relación al servicio de atención al cliente.
  • elegir las acciones que demuestran que se tiene capacidad de respuesta en una situación determinada.
  • determinar si las garantías de una organización cumplen, con eficacia, con las expectativas de los clientes.
  • emplear técnicas de comunicación empática cuando se trata con un cliente en una situación determinada.

    • Congeniar para recopilar: La contribución del cliente

  • percibir la importancia crucial de la recopilación de las contribuciones de los clientes con respecto a las expectativas de atención.
  • utilizar los principios del método socrático para conseguir la contribución del cliente en una situación determinada.
  • identificar los métodos de recogida de datos adecuados para obtener información útil del cliente acerca del servicio de atención al cliente.
  • determinar la estrategia de recopilación de datos en una situación determinada.
  • identificar los problemas comunes asociados con la recopilación de información que aporta el cliente.

    • Compatibilidad con el cliente: Servicio y necesidad

  • captar el valor de la correspondencia entre los servicios que ofrece la organización y las expectativas del cliente.
  • identificar las tres expectativas principales del cliente.
  • identificar los problemas más frecuentes y cómo se relacionan con las tres expectativas principales de los clientes.
  • utilizar los procedimientos para resolver las expectativas incumplidas de los clientes en una situación determinada.
  • determinar si una compañía realiza un seguimiento eficaz de los problemas de los clientes en una situación determinada.

    • Course Number:
    CUST1103