Overview/Description
Los datos lo corroboran: la lealtad del cliente repercute directamente en el balance final de la empresa. Es muy frecuente que una empresa inicie un proceso para mejorar el grado de satisfacción de sus clientes realizando una encuesta. Para implantar un sistema eficaz de satisfacción del cliente, hay que establecer primero una base.
Cuando un programa de mejora de la satisfacción del cliente se pone en marcha mediante una encuesta y no mediante un plan bien diseñado, lo más probable es que los clientes queden descontentos. Si no quiere correr ese riesgo, lo mejor es desarrollar un sistema de satisfacción del cliente antes de elaborar la encuesta.
Este curso le muestra las compensaciones que puede obtener una empresa orientada a satisfacer al cliente. En él se analizan los elementos clave de un sistema de satisfacción del cliente y, lo que es más importante, le muestra cómo averiguar lo que quieren los clientes antes de proceder a evaluar si su empresa satisface o no esas expectativas.
Target Audience
El curso va dirigido a ejecutivos de marketing, directivos y profesionales con algún tipo de responsabilidad en cuanto a satisfacción y lealtad del cliente, así como a todos los empleados que trabajan en esa área.
La implantación de un sistema de satisfacción del cliente
Reconocer las ventajas de planificar un sistema de satisfacción del cliente antes de elaborar una encuesta de satisfacción del cliente.
Relacionar los tres tipos de criterios que los clientes utilizan para evaluar un producto con sus ejemplos correspondientes.
Identificar los elementos clave de un sistema eficaz de satisfacción del cliente.
En una situación concreta, analizar un sistema de satisfacción del cliente con el fin de determinar las consecuencias que puede acarrear la omisión de algún elemento clave del sistema.
Cuando los clientes se quejan
Reconocer las ventajas que puede reportarle a una empresa el aprender de las reclamaciones y de la pérdida de clientes.
Identificar las reacciones empresariales que con mayor probabilidad evitarán la pérdida de un cliente que se ha quejado.
Relacionar los elementos clave de un sistema eficaz de seguimiento de reclamaciones con su finalidad correspondiente.
En una situación concreta, aplicar las técnicas para entrevistar a un cliente perdido.
Técnica del incidente crítico
Identificar las ventajas de determinar las características fundamentales de un producto o servicio como base para conocer las expectativas de los clientes.
Ordenar correctamente los pasos que se han de seguir en la aplicación de la técnica del incidente crítico.
En una situación concreta, poner en práctica los principios fundamentales para llevar a cabo una entrevista de incidente crítico.
Del incidente a los requisitos del cliente
Reconocer la importancia de clasificar los datos de las entrevistas en las categorías de "características" y "resultados esperados".
Identificar los pasos clave para deducir características a partir de los datos de las entrevistas de incidente crítico.
Identificar las características que han sido clasificadas en la categoría correcta de resultados esperados.